お客様への接客サービスは、飲食店経営において最も重要な要素の一つです。しかし、その中には想定外のクレームが発生することも少なくありません。
あなたは、お客様からの信じられないクレームを経験したことがありますか？
「こんなことでクレームを言われるなんて…！」
思わずそう感じてしまうような、理不尽な要求や理解しがたい行動に、困惑した経験を持つ方も多いのではないでしょうか。
しかし、冷静に考えれば、クレームは単なる「文句」ではなく、お客様からの貴重なメッセージであることに気付きます。
「なぜそのようなクレームが発生したのか？」
「お客様の真意は何なのか？」
その背景を読み解き、適切な対応をすることで、お客様との信頼関係を築き、さらには店舗の成長に繋げることが可能になります。
驚愕のクレーム事例集：実際に起こった事例を紹介
ここでは、実際に飲食店で起こった信じられないクレーム事例をいくつか紹介します。
●「お冷やがぬるい！」と激怒された
●「料理の写真と実物が違う！」と全額返金を求められた
●「隣の席がうるさい！」と大声で怒鳴り散らされた
これらの事例は、一見すると理不尽に思えます。しかし、お客様の立場に立って考えてみると、それぞれに異なる理由や背景が潜んでいる可能性があります。
クレームに隠された真意：背景を理解する
お客様がクレームをする理由は、必ずしもサービスや料理に対する不満だけではありません。
● 何かしらの不安や不満を抱えている
● 自分の意見を聞いてもらいたい
● 特別な対応を求めている
など、様々な心理が隠されている可能性があります。
お客様の声に真摯に耳を傾け、その真意を読み解くことが、クレームを解決するための第一歩となります。
対処法と改善策：クレームに効果的に対応する方法
クレームが発生した際には、以下のポイントを意識した対応を心がけましょう。
1. 共感姿勢をもって冷静に、かつ丁寧に対応する
2. お客様の話を最後まで聞き、真意を理解する
3. 謝罪すべき点は素直に謝罪する
4. 解決策を提示し、お客様に納得してもらう
5. 再発防止策を講じ、信頼関係を築く
注意点として、お客様の話しの途中で被せて話すのは絶対にやめましょう。
必ず話しが最後まで終わったことを確認してからでないと『火に油を注ぐ』ことになりかねません。
迅速かつ誠意ある対応によって、お客様の怒りを鎮め、信頼関係を築き上げることが重要です。
スタッフの心構えと教育：クレーム対応力を高める
クレームは、スタッフにとっても大きな負担となります。しかし、適切な教育によって、クレーム対応力を高めることが可能です。
● クレームは成長のチャンスであることを理解する
● お客様の立場に立って考える
● 傾聴力と共感を養う
● 適切な対応方法を学ぶ
スタッフ一人ひとりが、クレームに対して前向きに取り組む姿勢を持つことが、店舗全体のサービス向上に繋がります。
クレーム対応の良いフレームワークとしてUUDAループというものがあります。
まとめ：クレームを店舗改善のきっかけにする
クレームは決してネガティブなものではありません。お客様の声に耳を傾け、真意を理解することで、店舗の改善点を見つけることができます。
その結果口コミ評価が上がった事例はたくさんあります。
クレームを店舗改善の良い変化のきっかけと捉え、さらなる成長に繋げていきましょう。
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